旅游投诉典型案例解析

　　案例

　　游客周某与家人及朋友一起前往某景区组织的“露营音乐季”参加活动，其家人及朋友购票后进入景区，周某持残疾人证免票入场。周某在景区内部“星空露营地”的公共浴室洗浴过程中，不慎滑倒受伤。家人发现后立刻救助将其送往医院，并将其受伤情况通知了景区工作人员。经医院诊断，周某为L2椎体压缩性爆裂性骨折。

　　出院后，周某将景区起诉至法院，认为景区提供的浴室地板砖未铺设防滑垫，浴室内外未张贴或设置安全提示、警示标语，未尽到安全保障义务，导致其摔伤；购票时其家人明确表示要购买保险，但景区未为其提供购买服务；摔倒后，景区未尽到及时救助义务，由其家人及朋友开车送往医院治疗。综上，景区未尽到安全保障义务及及时救助义务，应承担赔偿责任。

　　景区称，周某是免票进入景区，且景区已经尽到了合理范围内的安全保障义务；原告摔伤是其自身过错行为造成的，也是因其亲属监护失职所致，故不同意承担赔偿责任。

　　依据《民法典》第一千一百九十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。同时，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条规定，“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”

　　本案中，周某按政策免票进入景区，并在景区内“星空露营地”租用帐篷，景区经营者应履行积极的安全保障义务。但景区“星空露营地”的公共浴室地面湿滑且未铺设防滑垫，浴室内外均未张贴或设置安全提示、警示标语，未尽到安全保障义务，景区从事经营活动或自身业务过程中存在过失，且对周某遭受损害未引起足够的重视，未及时给予救助，故应承担相应责任。

　　同时，周某作为具有完全民事行为能力人，负有保障自身安全的义务，在自身有残疾，应预料到洗浴时地面湿滑容易滑倒等潜在危险性，其未尽到谨慎注意安全义务，对自身损害结果发生亦存在过错，也应承担相应责任。

　　综上，针对周某人身损害后果的发生，结合双方的过错程度，法院认定景区、周某各承担50%的责任。

　　提示

　　近年来，露营活动颇受民众的喜爱，也成为旅游“新风口”。在亲近自然的同时，露营带来的风险也应引起参与者双方的重视。

　　景区在组织露营活动时，应尽到风险告知义务。在入口处或醒目位置设置警示牌，或设置围栏等设施切断危险源，并向游客发放安全手册、营地指南、营地地图等，告知营地的安全活动区域，存在的风险及规避措施，提供的食宿、游玩环境、设备设施应符合法律要求的标准，避免事故发生。

　　在游客发生意外时，景区尽到及时救助义务。野外露营风险较高，且露营营地一般距离市区较远，游客发生意外很难及时送往医院救助，建议景区根据自身性质与需要安排适量医护人员，设立医疗站或一些医疗设备，发生意外事故后能及时救助。同时，可在游客购买门票时提示游客购买意外保险，一旦发生意外，减少自身损失。

　　游客在参加露营活动时，应以保障自身安全为前提，选择正规、有经营资质的露营区域，应认真阅读营地须知，遵守营地的规定，服从经营者的安全管理，遵守露营设备、设施使用须知。切勿前往非经营区域，特别是夏天多雨季，谨慎前往山区、河谷等危险区域露营，避免因泥石流、山体滑坡等自然灾害发生意外。

　　案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所

　　(本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所中国旅游报合办)

（文章来源：中国旅游报）